Collaboration

Ticket Management

สถานการณ์

ปัญหาใหญ่สำหรับทีม IT คือ การที่ต้องช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานต่างแผนก โดยไม่มีการแจ้งรายละเอียดของปัญหาที่ชัดเจน อีกทั้งเมื่อมีปัญหาที่เข้ามาก็มีการใช้ความสนิทส่วนตัวในการใช้โทรศัพท์ หรือไลน์ในการติดต่อกับ IT ทำให้เมื่อมีปัญหาการใช้งานของเพื่อนพนักงานที่จำนวนมาก ไม่สามารถนำข้อมูลรายงานการช่วยเหลือไปนำเสนอผู้บริหารได้

สิ่งที่ต้องการแก้ปัญหา

มีแบบฟอร์มของการรับเรื่องการใช้งานจากเพื่อนพนักงาน หัวหน้างานเป็นผู้กระจายงานให้กับทีมผู้ดูแล ทีมผู้ดูแลสามารถดูรายละเอียดในปัญหาของผู้ใช้งานที่ตนเองได้รับ และสามารถอัพเดตสถานะของปัญหาเพื่อให้หัวหน้างานรับทราบสถานะของงานที่ได้รับเพื่อหัวหน้างานจะสามารถทำรายงานสรุปปัญหาเป็นรายวัน รายเดือน และรายปีได้

เครื่องมือ G Suite ที่สามารถช่วยการแก้ไขปัญหา

Workshop#1 - Create ticket request form

สร้างแบบฟอร์มรับปัญหาโดยมีหัวข้อดังต่อไปนี้

ชื่อ นามสกุล ผู้ติดต่อ
อีเมลขององค์กร
แผนก
- HR
- Financial
- Engineer
- Sales
ประเภทของปัญหา
- โปรแกรมที่ติดตั้งบนเครื่อง
- อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ใช้งานไม่ได้
- อินเตอร์เนตใช้งานไม่ได้
- ขออุปกรณ์เพิ่มเติม
รายละเอียดของปัญหา

Workshop#2 - Link 2 Link

สร้าง Google Sheets ใหม่ขึ้นมา
กำหนดคอลัมภ์ A ชื่อว่า Ticket ID แล้วเริ่มใส่ตัวเลขตั้งแต่ 2019001 - 2019020
ใช้คำสั่ง IMPORTRANGE ในการดึงข้อมูลจากผลการตอบของ Google Forms
สร้างคอลัมภ์ใน Spreadsheet ใหม่ ชื่อว่า Supporter แล้วสร้างให้มีตัวเลือกชื่อผู้ดูแลจำนวน 3 ชื่อ ได้แก่
- Tony
- Annie
- Sunny

โดยห้ามหัวหน้างานห้ามกรอกชื่ออื่นนอกจากนี้

Workshop#3 - Search the Values

สร้างแผ่นงานใหม่ขึ้นมาจำนวน 3 แผ่นงาน แล้วกำหนดชื่อแผ่นงานเป็นผู้ดูแลจำนวน 3 คน คนละแผ่นงาน
ใช้คำสั่ง Query เพื่อแสดงข้อมูลปัญหาที่ผู้ดูแลแต่ละคนเป็นผู้รับผิดชอบ
เพิ่มคอลัมภ์ใหม่ในแต่ละแผ่นงานชื่อว่า Status โดยมีสถานะ 3 สถานะ ได้แก่
- Completed
- Rejected
- Pending

Workshop#4 - Summary status

ใช้คำสั่ง Query เพื่อรวบรวมสถานะจากแผ่นงานของผู้ดูแลทั้ง 3 คน กลับไปยังแผ่นงานของหัวหน้างาน
กำหนดเงื่อนไขการแสดงผล ดังนี้
- Completed - พื้นหลังสีเขียว
- Rejected - พื้นหลังสีแดง ตัวอักษรสีขาว
- Pending - พื้นหลังสีเหลืองอ่อน
นำข้อมูลที่ได้ทั้งหมดไปทำรายงานสรุป